En el pasado muchas empresas no se preocupaban demasiado por satisfacer a sus clientes, tal vez porque muchos sectores del mercado crecían con mucha rapidez y esto le generaba a las organizaciones una demanda constante, también sucedía que varios sectores del mercado, tenían muy pocos actores, generando que los clientes tengan pocas alternativas de elección. Es obvio que las cosas han cambiado.
Los clientes actuales son más difíciles de complacer, con información en tiempo real en la palma de sus manos, son más conscientes del precio y menos dispuestos a perdonar, además son abordados por más competidores con ofertas que son iguales o mejores. “El reto no es producir clientes satisfechos sino clientes Leales” según Jeffrey Gitomer.
Mantener a los clientes es indiscutiblemente la clave para que cualquier negocio logre el éxito, y fidelizarlos determinará el futuro de la empresa.
Todo empresario que se pregunte cómo crecer siendo una Pyme, debe plantearse una estrategia para fidelizar clientes.
Las empresas que quieran incrementar sus utilidades y ventas tienen que dedicar tiempo y recursos importantes a la búsqueda de nuevos clientes. La adquisición de clientes requiere de gran habilidad para: generar prospectos, calificarlos y convertirlos a cuentas. Para generar prospectos las empresas invierten en diferentes acciones de marketing, como ser publicidad, posicionamiento web, vendedores, llamados, etc. No basta con atraer nuevos clientes, la empresa debe conservarlos.
La clave para retener clientes es la SATISFACCIÓN. Un cliente satisfecho:
- Se mantiene leal más tiempo.
- Compra más cuando la empresa introduce nuevos productos.
- Habla favorablemente da la empresa y sus productos.
- Presta menos atención a las marcas y a la competencia.
- Es menos sensible al precio.
Por todo esto, a una empresa le conviene medir la satisfacción de los clientes con regularidad.
Es importante que una Pyme posea un plan de fidelización, esto implica una serie de iniciativas que ayuden a aumentar los niveles de satisfacción, cómo por ejemplo:
- Conocer más y mejor a los clientes.
- Implementar un CRM para generar información que permita realizar una segmentación más asertiva.
- Brindar un trato diferencial.
- Ofrecer promociones y descuentos para los clientes habituales.
- Permitir al cliente sentir que tiene una posición privilegiada dentro de los clientes de la empresa.
- Mejorar la atención al cliente, etc.
Uno de los indicadores más utilizados es el Net Promoter Score, este indicador se obtiene a partir a partir de preguntas básicas y sirven para conocer de forma directa y en voz del propio comprador sobre su experiencia de compra.
Si te interesa que trabajemos sobre la satisfacción de tus clientes, contáctanos.
